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迟竹强的博客

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祖籍:烟台招远,80后,国家发改委中投委新能源投资促进中心副主任,中国智库发起人,人大财经论坛专家、多家媒体财经评论员

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关系营销的2大评定标准  

2010-09-03 20:06:46|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 1.关系营销水平:科特勒区分可与顾客之间的五种不同程度的关系水平:
  (1) 基本型,销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触;
  (2) 被动型,销售人员鼓动顾客在遇到问题或有意见时与公司联系;
  (3) 负责型,销售人员在产品售出后,主动征求顾客意见
  (4) 能动型,销售人员不断向顾客询问改进产品用途的建议或者关于有用新产品的信息;
  (5) 伙伴型,公司与顾客共同努力,寻求顾客合理开支方法,或者帮助顾客更好地进行购买。
  2.唐·佩珀和玛沙·罗杰斯针对市场份额提出了顾客份额的概念,认为顾客作为企业营销活动的中心,是关系营销或“一对一”营销这一新营销范式的本质。 市场份额与顾客份额的比较:
  (1)时点与事段:以往对销售效果的测量,是“以特定时期内某一选定市场上发生交易的多少”作为标准;而今天则以“在一定时期内和一定区域内所获得的顾客份额的多少”来衡量。
  (2)静态与动态:销售收入=使用人的数量×每个人的使用量=(新顾客+原有顾客×顾客维系率)×每人的使用量顾客维系率是一个动态概念,说明企业在一段时间内的顾客变化。关系营销的绩效体现在维持原有的顾客,而不是靠吸引新顾客来增加顾客数量。
  (3)现状与预期:希望提高顾客份额的企业首先应了解顾客有可能产生的潜在需求。关系营销是以顾客份额所带来的长期利益来衡量企业的成败,这一变化始于信息技术在企业营销计划与活动中的广泛运用。
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